L’utilité de Trustpilot

Comment fonctionne trustpilot.com ?

L’expérience client est une valeur sûre qui ne s’achète pas. Elle permet de nouer une étroite relation entre le prospect et l’entreprise. Par la suite, cette dernière peut se rabattre sur les avis de ses clients afin d’améliorer ses prestations. Toutefois, tous les avis de clients ne sont pas faciles à obtenir. Entre des avis tronqués et des commentaires fallacieux, il est assez difficile de se retrouver.

Pourtant, il existe des plateformes sérieuses qui mettent à la disposition des clients et des sociétés un espace d’échange et de prise de température. C’est le cas du fameux site trustpilot.com créé en 2007 par le danois Peter Mȕhlmann. Il présente une belle organisation et un fonctionnement orienté vers des avis et un modèle économique authentique.

Trustpilot : une plateforme d’avis impartiale réservée à tout le monde

Le principal objectif de trustpilot.com est de devenir la plateforme d’avis la plus fiable du monde. À cet effet, elle n’hésite pas à mettre les bouchées afin d’obtenir la confiance des internautes. Vous y retrouverez plus de 100 000 000 d’avis dont 2 000 000 minimum enregistrés par mois.

ordinateur-trustpilot

 

En dehors de ses grands principes de fonctionnement, le site tourne autour d’un mécanisme de partage impressionnant. En réalité, vous pouvez y laisser des commentaires sur le produit ou la prestation d’une entreprise que vous avez expérimentée. Dans sa politique de neutralité, Trustpilot n’exerce aucune influence sur les avis partagés. Par conséquent, il peut arriver qu’une entreprise se retrouve avec des témoignages négatifs sur ses articles.

Ces différents avis postés sur la plateforme sont mis à la disposition des autres internautes qui peuvent s’en référer pour mieux orienter leur choix d’achat. De l’autre côté, les sociétés retrouvent également un champ de communication puissant. En effet, c’est un excellent moyen pour eux de collecter les avis et de répondre aux diverses affirmations des consommateurs. En d’autres termes, ils améliorent leurs services. Toutefois, comment les avis parviennent-ils à la plateforme ?

Trustpilot : zoom sur le fonctionnement des avis au niveau des utilisateurs

Le fonctionnement des avis sur la plateforme fait référence à un mode de collecte bien précis. En ce qui concerne les utilisateurs ou clients, on parle d’avis organiques. Pour l’utilisateur, cela consiste à s’inscrire, puis se connecter au site afin d’y écrire son témoignage.

Etoile jaune trustpilot

 

Cependant, Trustpilot demande aux utilisateurs une totale transparence et authenticité dans le partage des commentaires. C’est donc à juste titre qu’elle dispose d’un guide qui précise les conditions d’utilisation pour les auteurs d’avis dont voici les grandes lignes.

Les catégories d’utilisateurs qui ne peuvent pas écrire un avis sur trustpilot.com

Il est interdit de faire une autocritique sur la plateforme. En d’autres termes, vous ne pouvez pas faire un commentaire sur une entreprise si vous ou l’un de vos proches en êtes propriétaires. La même proscription s’applique si vous êtes un collaborateur de l’entreprise à l’instar d’un salarié. Enfin, il n’est pas permis d’évaluer une société concurrente.

Le type d’avis qu’il faut rédiger sur trustpilot.com

Le site exige aux auteurs d’avis d’écrire des témoignages issus d’une réelle expérience avec une entreprise. De plus, il doit s’agir d’expériences personnelles et non celle d’une tierce personne.

etoile vert trustpilot

Il est important de rappeler que ces témoignages ne se résument pas uniquement à l’expérience d’un achat ou d’une commande. Cela peut notamment prendre en compte la qualité du service clientèle, l’accueil du personnel dans les locaux de l’entreprise, etc.

Le meilleur moment pour laisser un avis sur trustpilot.com

L’avis organique de l’utilisateur doit intervenir dans la période des 12 derniers mois qui ont précédé son expérience client. Par exemple, il serait moins intéressant de donner son avis sur ordinateur de bureau des années 1990. Ce type de commentaire n’est visiblement pas d’actualité, car il ne correspond pas à la nouvelle technologie que recherchent les autres internautes.

Valider votre témoignage sur trustpilot.com

Pour faire valider votre expérience sur le site, il est nécessaire de disposer d’une preuve physique ou virtuelle. On pense notamment à:

  • un reçu ;
  • une fiche de confirmation de commande ;
  • une capture d’écran exhibant la conversation avec le service clientèle.

ordinateur image trustpilot

Le respect des règles du jeu

Les règles du jeu comportent un ensemble de comportements à adopter lors du partage d’avis sur la plateforme. En premier lieu, tout utilisateur doit faire preuve de politesse et de courtoisie dans ses propos. Ensuite, il est recommandé de ne pas publier des témoignages qui prônent la discrimination, la haine ou encore la diffamation. Enfin, les utilisateurs se doivent d’éviter tout comportement relatif à une menace.

Trustpilot : zoom sur le fonctionnement des avis au niveau des entreprises

Plus de 430 000 sites web ont déjà été passés au crible fin sur Trustpilot. Pour les entreprises, ces commentaires d’évaluation des utilisateurs constituent des feedbacks importants. À cet effet, chaque entreprise peut se servir des mécanismes de trustpilot.com pour solliciter les avis de leurs clients : on parle du fonctionnement par le mécanisme des invitations.

Les invitations automatiques

Ce sont des méthodes utilisées par la Trustpilot dans le but d’inviter les clients d’une entreprise à donner leurs avis. Cette invitation est automatique, car elle intervient après un achat ou une expérience de prestation. Elles sont réalisées grâce à l’équipe de service mail automatique.

Comment fonctionnent les invitations automatiques ?

Le service mail automatique embarque un système informatique d’intégration e-commerce. Si vous disposez d’un compte Trustpilot business pour votre entreprise, il est possible de l’implanter dans le code source de votre site web. En termes plus précis, cette intégration e-commerce permet à Trustpilot de contrôler partiellement votre site. Par conséquent, elle invite directement les clients à laisser des commentaires produits ou des commentaires marchands après une commande en ligne.

Les invitations par APIs

Les APIs sont des outils proposés par Trustpilot pour contrôler l’envoi des invitations. Toutefois, son usage relève d’un domaine assez technique, c’est-à-dire exclusivement réservé aux développeurs web.

De l’autre côté, il est important de rappeler que ces méthodes sont accessibles via la souscription à un abonnement payant.

TP APIS

Trustpilot : un combat efficace contre les faux avis

Le fonctionnement de trustpilot.com repose essentiellement sur des avis véridiques et réels. Dans le souci de toujours maintenir cette directive, des équipes de lutte contre les faux avis sont quotidiennement à pied d’œuvre. Elle dispose de tous les moyens nécessaires, dont une technologie

intelligente, pour préserver le site des manipulations externes.

L’équipe Enforcement

Elle est constituée de plus de 50 agents dotés d’une expertise juridique. Ils sont chargés d’appliquer les conditions d’utilisation de Trustpilot avec neutralité. Par ailleurs, ils sont à l’affut des publicités mensongères et de toute tentative des utilisateurs ou des entreprises pour manipuler le système de fonctionnement des avis.

L’équipe Tech

Encore connue sous le vocable de TnT Squad, elle regroupe des génies en informatique, dont un ancien physicien de l’Organisation européenne pour la recherche nucléaire (CERN en anglais).

Ces derniers travaillent 24 h/24 sur le développement et l’évolution de plusieurs logiciels. À ce titre, plus de 25 robots ont été créés par cette équipe Trustpilot pour renforcer voire filtrer tous les avis postés sur le site. De cette façon, il est plus aisé de signaler les abus et toutes les autres fraudes. Aujourd’hui, trustpilot.com compte plus de 2 500 avis suspects et signalés comme tels.

Le soutien de la communauté

Le site trustpilot.com reste ouvert à l’aide de sa communauté d’utilisateurs pour persévérer dans sa lutte contre les faux avis. En effet, elle propose à cette famille des outils gratuits pour signaler des commentaires qui ne respectent pas les règles ou conditions d’usage du site. Cette action inclut tout le monde y compris les entreprises et les clients.

Trustpilot et ses sanctions pour le bon fonctionnement des avis

Face à un cas d’abus des conditions d’utilisation de la plateforme trustpilot.com, les robots antifraudes lancent un avertissement automatique à l’intéressé. S’il s’agit d’une entreprise qui récidive, c’est au tour de l’équipe Renforcement de lui adresser une lettre d’avertissement pour recadrer la situation. Les plus grosses sanctions restent :

  • La rupture de son abonnement ;
  • Le retrait de ses étoiles signées Trustpilot sur les pages de recherche ;
  • La dénonciation du profil de l’entreprise à l’ensemble des consommateurs de la plateforme.

avis trustpilot

Trustpilot : une plateforme qui fonctionne à partir d’un modèle économique structuré

Pour demeurer le leader dans son domaine et mener de puissants investissements, Trustpilot table sur un modèle économique. Il est bipartite et prend en compte l’intervention des utilisateurs et celle des entreprises.

Les utilisateurs disposent d’un accès entièrement gratuit au site trustpilot.com. Ainsi, tout le monde peut s’y rendre pour poster son opinion ou lire l’avis des autres. Si ce visage du modèle semble non rentable, il faut avouer qu’il reste encore la partie cachée de l’iceberg.

En effet, Trustpilot rentabilise grâce aux abonnements payants qu’il propose aux entreprises. Il est question d’une solution qui leur offre plusieurs avantages.

À titre illustratif, une entreprise avec un abonnement VIP peut se servir des avis publiés sur trustpilot.com sur sa vitrine. Il s’agit là d’un véritable levier pour driver plus de trafic et accroitre ses bénéfices.

En somme, tout est mis en place chez Trustpilot pour assurer un fonctionnement opérationnel dans l’optique d’établir une forte confiance entre les clients et les entreprises

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